第一篇文章和大家聊了汽车配件，今天开始汽车服务的流程技巧，从接待开始，和车主见第一面的通常都是接待专员，也叫服务顾问，服务顾问的角色很重要，起到了承接车主与汽修厂的作用，如何能让汽修厂稳妥的把钱赚了，还让车主满意而归，维修顾问起到的作用很重要。
今天细化的流程化的东西不讲了，例如如何做接待前的准备，如何迎接顾客 ，环车检查 ，现场问诊，故障确认等等，今天只聊一些技巧性的东西。
一，态度
俗话讲态度决定一切，作为服务顾问如何保持一个真诚的工作心态很重要，忘记这个充满套路的世界，其实真正的利器还是真诚相待，特别是在修车这件听起来就套路满满的事情上，唯有真诚才能冲破隔膜，建立信任。首先明确一点，车主能把车开进这里，那么他对这里的服务是认可的，对这里修车质量是肯定的，不然也不会开进来，基于这个基本的信任，就大有文章可做。
二，话术技巧
只有一颗坦诚的心，不会和车主交流也不够，做服务顾问能说会道是必须的，但是这里的能说会道不代表满嘴跑火车，说话没谱，这样好容易建立起来的信任，往往会由于服务顾问几句不负责任的话消失殆尽。以下举个例子来分析：
1，需要让很着急的车主等待。
例如车主来给车做保养，按照常理半小时左右是可以解决问题的，但是可能由于工位问题，配件问题，无空闲修理工问题，导致无法准时完成保养服务，这样的场景如何去和车主解释，第一种是将实情告知给车主，然后请示时间延后，第二种是告诉车主，保养服务流程很快就结束，但是我们近期有做保养送常规检测的服务，我们会将您车的底盘、油水等进行一下检测，排除故障，需要您再等待一下。第二种办法好像更容易让车主稳定下来，获取较为充足的时间，但是这样一来经常会产生问题，因为这么说目的仅仅是为了延长保养操作的时间，并不是特别认真的去检查去排除故障，所以一旦缺油或亏水了，造成车辆故障了，车主是会回来讨说法的。这样问题就会很棘手。所以说遇到这种情况不如直接了当说明原因，给车主再续一杯热水，稍作等待一下，解释的时候一定要保持微笑，态度真诚。
三，引导式服务
服务顾问是汽修厂经济利润的首要创造者，这里的引导式服务不要误理解为无病小修，小病大修这种欺诈式行为。合理的为汽修厂创造利润是天经地义的，前面我们说到车主进来是对汽修厂的信任和认可，所以服务顾问针对车辆讲出来的问题他们是很信任的，所以说在原有的维修项目上做引导新增服务是合情合理的。车辆问题不需要对车主进行恐吓式诱导，但是说明安全问题的严重性是非常有必要的，这样下来，新增维修项目的利润自然会比单项维修项目的利润会高得多。
在这里也要讲一下，不要做“傻实诚”的事情，例如车主陈述问题说由于是手动挡的车，公里数比较长了，离合器踩的很沉，看如何解决。这类类似情况在品牌4s店会建议车主把离合器压盘，离合器片，分离轴承，导向轴承，半轴油封这些都换掉，甚至还建议把齿轮油也一并更换掉。这样下来问题绝对可以解决，但是会造成多少花销车主和服务顾问也是心知肚明的。所以既然车主没有去4s店而是来到了汽修厂，他自然是想花尽量少的钱也要把问题解决掉。所以说就不要假实诚，在那里冒充专家，告诉车主通常更换一下离合器片，打磨一下压盘就行了，花不了多少钱，这样下来车主可能是一时高兴了，花小钱办大事了，但是一旦产生了质量问题，这个锅就得服务顾问来背了。
服务顾问关键是要做好链接作用，从客户到维修技师到配件到会计，甚至到主管，连接整个产品线，所以维修顾问的角色戏份也是很重的，不能忽视。
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